Es gibt lachende, zwinkernde, Grimassen schneidende und küssende, gelbe Smileys, Kängurus, Flamenco-Tänzerinnen, Melanzani, Tintenfische und Affenköpfe – die Emojis, die kleinen bunten Bilder, die wir in Chats und Textnachrichten gerne mitschicken, feiern heuer ihren 20. Geburtstag.

Ende der 1990er Jahre kritzelte der japanische Designer Shigetaka Kurita mit Bleistift kleine Bilder aufs Papier, er arbeitete für einen Telekomanbieter an lustigen Symbolbildern, die Teenagern das Schreiben von Textnachrichten schmackhafter machen sollten. Mittlerweile gibt es über 2800 Emojis und wir stoßen fast täglich darauf. Die Icons tauchen überall auf – in Texten mit Freunden und Familie, in Social-Media-Beiträgen und sogar im Kino. Aber darf man diese süßen, kleinen Dinger auch in Geschäfts-E-Mails verwenden? Der Gebrauch von Emojis ist seit ihrer Gründung stetig gestiegen. Für viele von uns sind sie mittlerweile ein normaler Bestandteil der digitalen Kommunikation.

Warum verwenden wir Emojis?

Die einfache Antwort: Wir wollen besser verstanden werden.
In der schriftlichen E-Mail-Kommunikation fehlen die emotionalen Hinweise, auf die wir uns bei persönlichen Gesprächen oder Telefongesprächen verlassen. Ohne Tonfall oder Gesichtsausdrücke, die uns anleiten, gibt es viel Raum für Missverständnisse, wenn wir eine E-Mail lesen. In der Diskussion um Emojis in der Unternehmenskommunikation gibt es klare Befürworter und Gegner – beide mit schlagkräftigen Argumenten rund um den Einsatz von Smileys wenn der Absender ein Unternehmen ist.

Vorteile der Nutzung von Emojis als Firma

Eines der stärksten Argumente für die Nutzung von Emojis in der Unternehmenskommunikation bleibt, dass die kleinen Symbole unbestreitbar nach wie vor „in“ sind. Kaum eine Unterhaltung zwischen Freunden – aber auch im Geschäft – funktioniert mehr ohne bildliche Unterstützung. Dass ein Bild mehr als tausend Worte sagt, weiß man schließlich. Mit Hilfe von Emojis kann klar vermittelt werden, wie eine Nachricht zu verstehen ist, wohingegen Nachrichten ohne Smiley-Unterstützung häufiger missverstanden werden können. Emojis helfen, den in der schriftlichen Kommunikation fehlenden Tonfall auszugleichen. Emojis haben außerdem einen hohen Wiedererkennungswert: Einige Brands, beispielsweise Starbucks, bieten mittlerweile eigene branded Emojis an. In der direkten Kommunikation mit Usern wirkt es häufig persönlicher, wenn ein oder zwei Emojis die Nachricht ergänzen – es entsteht eine Lockerheit im Dialog. Emojis erhöhen außerdem nachweislich die Interaktionsrate auf vielen Social-Media-Kanälen.

Nachteile der Verwendung von Emoticons als Unternehmen

Der Einsatz von Emojis sollte auf keinen Fall unüberlegt und inflationär erfolgen, da trotz der vielen Vorteile auch einige Tücken vorhanden sind. Gegner von Smileys in der Geschäftswelt betonen am häufigsten, dass deren Einsatz unprofessionell wirken kann. Das kann schon sein – es ist deshalb immer wichtig zu überlegen, ob Emojis überhaupt zum Unternehmen passen.

• Welche Werte vertritt mein Unternehmen,
• wie möchte ich wahrgenommen werden,
• wen will ich ansprechen?

Wirkung und Sinn von Emojis

Über die Wirkung, den Sinn und Unsinn von Emojis in der Geschäftskorrespondenz scheiden sich die Geister. Ich persönlich freue mich, wenn ich ein Smiley in einem E-Mail sehe, vor allem, wenn es von Kunden oder Geschäftspartnern kommt. Denn die Geschäftskorrespondenz ist ohnehin für meinen Geschmack oft zu steif und distanziert.
Aber das ist meine persönliche Meinung. Was sagt die Wissenschaft dazu? Eine aktuelle Studie zweier deutscher Wissenschaftler, die an unterschiedlichen Lehrstühlen für Wirtschaftsinformatik und Betriebswirtschaft forschen, kommen zum Schluss, dass sich Emoticons grundsätzlich positiv auf die geschäftliche Mailkorrespondenz auswirken (Ernst & Huschens, 2018).

:-) und ;-) schwächen negative Botschaften ab – ohne die Wichtigkeit des Inhalts zu mindern. Im Experiment erhielten die Probanden eine kritisierende E-Mail – einmal mit und einmal ohne Emoticons. Der Einsatz von :-) und ;-) wirkte sich bei den Empfängern positiv auf die Wahrnehmung der Botschaft aus.

Diese waren sich zwar der Kritik bewusst, die an ihrer Arbeit geübt wurde, gleichzeitig fühlten sie sich auf der Beziehungsebene aber bestätigt.

À la: „Mit deiner Leistung bin ich diesmal zwar nicht zufrieden, aber an unserer guten Beziehung ändert sich deswegen nichts.“ Das Selbe gilt für die mit der Botschaft verbundene Selbstoffenbarung.

Der Empfänger nahm die Kritik wahr und auch ernst – interpretierte das :-) oder ;-) aber als Zeichen dafür, dass der Absender nicht verärgert oder zutiefst enttäuscht, sondern grundsätzlich in guter Stimmung ist. Zusammengefasst können sich :-) und ;-) in einer Geschäfts-E-Mail eignen, kritische Botschaften zu platzieren, ohne dem Empfänger ein unnötig stark negatives Gefühl zu vermitteln.

Spricht etwas gegen den Einsatz von Emojis in Geschäfts-E-Mails?

Natürlich kann man es nicht jedem Recht machen. Als Gegenargument muss man folgende drei Punkte gelten lassen:

1. Die Interpretation von Emojis ist nicht universell.  
   Bei den simplen :-) und :-( Smileys mag das Verständnis noch relativ einheitlich sein. Denken Sie aber mal an das breite Spektrum an Emojis, das Ihnen auf Facebook oder WhatsApp oder sonstigen Messengern (die auch für Geschäftszwecke eingesetzt werden) zur Verfügung steht. Ein grinsender Smiley, dem Tränen aus den Augen strömen, kann sich köstlich amüsieren – dem Empfänger wohlgesinnt, oder aber auch aus Schadenfreude. Weinen ist sowieso heikel; denn es kann sowohl aus Trauer als auch vor Freude geschehen.
2. Emojis können Ihre Kompetenz untergraben.  
   Je nach Empfänger wird eine traditionelle Geschäftskorrespondenz erwartet. Emojis können unprofessionell wirken, weil diese die kleinen Kerle und das Prinzip des Gefühle-Ausdrückens schlicht und einfach nicht kennen oder halt nicht mögen.
3. Keine Situation ist gleich! 
   Wie die Emojis ankommen, hängt stark von der Situation, dem Umfeld, der Kultur und vor allem auch der Beziehung ab, die Sie mit Ihren Gesprächspartnern pflegen.

Ich für mich verwende Emojis auch deshalb gerne, weil ich bevorzugt herzlich, offen und emotional mit meinen Kunden kommuniziere. Insbesondere dann, wenn der Kunde vielleicht noch distanziert ist, oder generell eher ein „spaßbefreiter“ Typ ist. Denn diese Menschen sind es kaum gewöhnt, dass ihnen trotzdem jemand herzlich, entspannt gegenüber auftritt.

Wenn man sich für die Verwendung von den kleinen Bildchen entscheidet, sollte man sich auf jeden Fall an folgende drei, sich einfach zu merkenden Regeln halten:

1. Emojis ersetzen Wörter nicht, sondern ergänzen die Nachricht. Setzen Sie Emojis sparsam, gezielt und überlegt ein.
2. Überlegen Sie sich gut, ob Sie die Bedeutung des Emojis kennen, bevor Sie es verwenden.
3. Bleiben Sie informiert. Welche Emojis am beliebtesten sind, bleibt nicht konstant. Es lohnt sich – auch um einen Fauxpas zu vermeiden – den Emoji-Trends aktiv zu folgen. Je nach Jahreszeit, Feiertagen usw. bieten sich unterschiedliche Smileys an.

Kreativer Einsatz von Emojis in der Unternehmenskommunikation

Während Emojis ganz klassisch beispielsweise in Facebook Statusanzeigen oder privaten Nachrichten verwendet werden, gibt es auch viele weitere Möglichkeiten. E-Mails mit Emojis im Betreff werden beispielsweise häufiger geöffnet.
Was ist Ihr Standpunkt bezüglich Emojis in der Unternehmenskommunikation – sind Sie offen dafür oder strikt dagegen? Was sind Ihre Erfahrungen und Bedenken?

Ein Tipp noch: Selbst in Situationen, in denen die Verwendung von Emojis in Ordnung ist, ist es immer noch am besten, sich von ungewöhnlichen, mehrdeutigen oder anstößigen Emojis fernzuhalten. Bleiben Sie bei den gängigen und allgemein verständlichen Bildchen und übertreiben Sie es nicht – weniger ist wie so oft mehr.