9 Todsünden am Telefon

1. Langes Warten, nervige Warteschleifenmusik und -ansagen
Wenn Sie Anrufer schon vor dem ersten Satz verärgern wollen, dann gelingt Ihnen das wunderbar, indem Sie diese lange warten lassen und sie mit nerviger Musik und nichtssagenden Texten abspeisen. Musik ist natürlich Geschmacksache. Aber der Anrufer ruft nun mal nicht an, weil er Musik hören möchte. Organisieren Sie das Telefon so, dass 90 % aller Anrufe nach spätestens 5 Mal Läuten angenommen werden. Sollte es mal länger dauern: Entschuldigen Sie sich für die Wartezeit oder bedanken Sie sich für die Geduld des Anrufers.

2. Auf der Tastatur tippen – unaufmerksam sein
Sie glauben, Ihr Gegenüber hört es nicht? Weit gefehlt. Nicht nur, dass Ihr Kunde jedes einzelne Tastendrücken im Telefonhörer wahrnimmt, so ist ein konzentriertes Telefonat unter diesen Umständen kaum möglich. Volle Aufmerksamkeit statt Multitasking lautet die Devise. Eine Ausnahme ist natürlich, wenn Sie für den Kunden aktiv etwas am Computer nachschauen möchten. Wenn Sie beispielsweise die Kunden-Nummer oder eine Artikel-Nummer eingeben: „Kleinen Moment, ich schaue sofort im System nach“. Ersetzen Sie dem Anrufer sozusagen die Augen. Apropos Multitasking: Multitasking ist eine wunderbare Möglichkeit mehrere Dinge gleichzeitig zu vergeigen ;-)

3. Auf Verdacht weiterverbinden
Oft hat man noch gar nicht fertig gesprochen, da hört man schon das knappe „ich verbinde“.  Zu wem und warum? Fehlanzeige, keine Zeit für so viel Service. Natürlich wird das Gespräch auch dem Kollegen nicht angekündigt. Irgendjemand wird schon abheben. So passiert es dann oft, dass Gespräche im Kreis laufen und Anrufer x-mal ihr Anliegen formulieren müssen.
Achten Sie beim Weiterverbinden auf ein positives Wording. Vermeiden Sie Aussagen wie „da kann ich Sie nur in die Service-Abteilung verbinden“ oder „ich kenne mich da selber nicht aus“.
Besser: „Frau/Herr XY ist genau die/der richtige Ansprechpartner/in für Ihr Anliegen. Ich kann Sie gerne zu ihr weiterverbinden“. Legen Sie danach nicht einfach kommentarlos auf, sondern verabschieden Sie sich freundlich mit „Danke für Ihren Anruf“, bevor Sie das Gespräch übergeben.

4. Kollegen heben nicht ab oder nur sehr langsam
Nur kein Stress, denken viele Kollegen und lassen es mehrfach läuten, obwohl sie frei sind. Wenn die Vermittlung oder ein Kollege verbindet, dann hat der Anrufer ohnehin schon etwas gewartet. Jetzt sollte seine Geduld nicht weiter strapaziert werden. Nein – man muss es nicht 2 x läuten lassen, um möglichst geschäftig rüberzukommen. Und ja: man darf auch beim zweiten Mal Läuten abheben.

5. „Rufen Sie später wieder an“
Diese Aussage ist das Allerletzte das man einem Kunden sagen sollte. Geht echt gar nicht. Außer Sie wollen, dass dieser sich anderweitig umsieht. Wenn Sie einen guten Telefon-Service anbieten wollen, dann bieten Sie aktiv Rückrufe an. „Gerne kann ich Sie am Nachmittag zurückrufen, da kann ich Ihnen schon mehr darüber sagen“.  Für Sie hat es außerdem den Vorteil, dass Sie die Zeit selber planen können.

6. Den Kunden beim falschen Namen nennen
Jeder Servicemitarbeiter weiß: Die persönliche Anrede Ihres Kunden drückt Wertschätzung aus. Das kann allerdings schnell nach hinten losgehen, wenn man den falschen Namen oder gar die falsche Anrede nennt. Hier bleibt Ihnen nur zu wünschen, dass Ihr Gegenüber auf der anderen Seite der Telefonleitung ein bisschen Spaß versteht. Wenn Sie Namen nicht richtig verstehen: fragen Sie nach und schreiben Sie mit.

7. Beratungsgespräche im Auto
Die Liste an Orten, an denen Sie keine wichtigen Telefongespräche führen sollten, ist lang. Ein sehr beliebter und ungünstiger Ort: das Auto. Wenn sich Motorgeräusche, Verkehrslärm und Hupen in ein heikles Telefonat mischen, so zeugt das nicht gerade von größter Professionalität. Gegen kurze Telefonate beim Autofahren ist nichts einzuwenden, wenn es jedoch um längere Beratungsgespräche oder gar Beschwerden geht, schenken Sie Ihrem Kunden die volle Aufmerksamkeit – ganz ohne Nebenbeschäftigung und Geräuschkulisse oder parken Sie das Auto auf einem Parkplatz.

8. Klassische Negativ-Formulierungen

Mein Kollege ist leider nicht da.Ich kann Sie gerne zu Herrn/Frau … verbinden oder einen Rückruf anbieten.
Da müsste ich nachfragen …Ich frage gerne für Sie nach.
Wie war noch Ihr Name?Darf ich Sie nochmals um Ihren Namen bitten.
Wir sind heute nur bis 16:00 Uhr da.Sie erreichen uns heute bis 16:00 Uhr.
Das weiß ich nicht.Ich mache mich für Sie schlau.

9. Sich verleugnen lassen, Hörer zuhalten
„Sagen Sie ich bin nicht da“, hörte ich unlängst von einer Sekretärin, die nur notdürftig das Micro zugehalten hat. Das bringt nichts. Machen Sie klare Ansagen. Wenn Sie zum Beispiel mit einem „lästigen“ Verkäufer nicht mehr sprechen wollen, lassen Sie ausrichten, dass Sie kein Interesse an seinem Angebot haben oder sagen Sie es am besten selber: „Danke, dass Sie nochmals anrufen, aber ich bin in diesem Bereich bereits bestens versorgt.